El cliente es primero

12 Dic El cliente es primero

El cliente primero, después y al último, la mercadotecnia ahora está basada en las percepciones del cliente y sus necesidades.

Cada vez más los diferentes departamentos de las organizaciones están pensando más como mercadólogos, tomando mejores acciones y decisiones para satisfacer las necesidades de los clientes.

El Profesor Peter Senge dice que la mayoría de los americanos no saben que es un buen servicio a diferencia de los japoneses, quienes siempre buscan la calidad en el servicio, evolucionaron la forma de servir al cliente, entendiendo mejor lo que los clientes deseaban.

A continuación, se muestra el modelo de las 4 Ps de la mercadotecnia;

1. Product; planeación, investigación, desarrollo, instalación, instalación de los productos o servicios
2. Price; El costo que el cliente paga para recibir el producto
3. Place; el producto está disponible donde el cliente lo necesita
4. Promotion; ventas, relaciones publicas

Sin embargo para las empresas de servicios de las telecomunicaciones, el nuevo modelo tiene que incluir otros dos factores a las personas y los procesos; hay una gran cantidad de personas que están involucradas cuando un nuevo servicio entra en operación, el departamento de operaciones, el centro de operación de RED, Frond Desk de atención a clientes, soporte técnico y ventas, tienen que estar bien capacitadas y lidereadas con una orientación a dar buen servicio al cliente, es en donde se genera la complejidad al tener tantos departamentos funcionales en la atención al cliente, es donde los procesos generan valor, todas estas áreas deben de recibir capacitación del producto y saber cómo comunicarse con los clientes, cuando intervienen en su atención, por ejemplo puede ser que ventas realice buena valor de ventas, sin embargo en los servicios post venta cuando el cliente presenta una falla, algunas veces tiene que hablar con personal de soporte, los cuales normalmente no están capacitados para dar un buen servicio, por eso los procesos deben de cerrar este GAP, al interior de la empresa se debe de trabajar con los empleados para que la filosofía sea de atención al cliente en todos los niveles y se debe de construir un buen plan de mercadotecnia.

Si su jefe llega y le dice ya tiene el doble de capacidad en la red de fibra óptica, el problema que se presenta en la empresa en ese momento es que necesita vender la capacidad nueva, para lo cual se tiene que elaborar un plan de mercadotecnia, en el cual se necesitan analizar varias opciones y entre ellas, muchos datos que nos den información, como por ejemplo la participación del mercado, o si el incremento que se necesita vender esta entre un 5 y 15% de la participación de mercado nacional o regional, posiblemente sea viable alcanzar la meta, aquí le presentamos algunos TIPs que tiene que considerar en su estrategia de mercado;

Todos sabemos que en las telecomunicaciones la demanda de ancho de banda se está incrementando exponencialmente, esto lleva a las empresas prestadoras del servicio a utilizar mucho ancho de banda, un ejemplo rápido y práctico, vamos a suponer que en México hay 5 millones de usuarios que se conectan a 2 Mb por segundo, con una sobresuscripción de 20, esto arroja una demanda de internet de 500 GB por segundo, con un sistema DWDM con lamdas de 10Gbs, se ocuparían 50 lamdas, lo cual podría transportase por medio de sistemas DWDM con 2 fibras, esto podría representar casos como México, donde la penetración de ancho de banda es la más baja en latinoamerica de acuerdo a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), entonces vamos a suponer que hay 5 empresas que tienen un sistema DWDM, y en los próximos 5 años, el incremento de ancho de banda se quintuplica, entonces todos los operadores necesitarían nuevos sistemas de comunicación con más capacidad, esto es un mercado potencial, porque en este momento solo se está considerando el uso del internet para las aplicaciones actuales, sin embargo vienen aplicación como Realidad Virtual en donde se necesitará mucho ancho de banda, por lo que el mercado de ancho de banda y líneas privadas tiene un futuro interesante, es muy importante que si está en este negocio conozca a futuro cuales son las expectativas y sus inversiones estén más orientadas a explotar este tipo de productos y servicios sin necesidad de invertir más recursos, ya que este servicio se encuentra en su etapa de maduración, se debe de explotar al máximo.

Otro punto muy importante es que en la mayoría de las empresas de comunicaciones el cambio de activos no se contempla como un costo en los casos de negocio, se considera un gasto hundido, sin embargo la forma correcta es que se debe de calcular como una depreciación anual con un periodo de recuperación aproximadamente entre 5 y 10 años, como la infraestructura de las redes de comunicaciones requiere fuertes inversiones de capital sería un error el no considerar la depreciación de la red en sus casos de negocio porque al final necesitará cambiar los activos y de donde sacará el dinero?, se puede dar el caso que este subsidiando productos o servicios que aparentan ser muy rentables si consideran como costo hundido la infraestructura de la red, pero al final habrá perdidas en lugar de ganancias, es similar a cuando usted compra un automóvil, por lo que en el costo total por tener el auto se calcula también una depreciación porque en algún momento necesitará cambiarlo.