Enfoque de estrategia en TI

12 Dic Enfoque de estrategia en TI

Para ejemplificar si a usted en su negocio le conviene o no estandarizar, veamos un ejemplo práctico, acerca de una cadena de hoteles; Las cadenas de hoteles como el Sheraton, tienen estándares muy estrictos, las reglas se deben de seguir al pie de la letra, sin embargo si consideramos una cadena de hoteles que esté interesada en brindar un buen servicio, cubriendo las necesidades de diferentes tipos de clientes, la estandarización en el servicio no ayuda, en este caso la estandarización debe de realizarse a nivel del proceso, de segmentar el mercado y enfocarse en cubrir las necesidades de los clientes, en determinadas regiones, temporadas o niveles socio económicos, en este caso lo que conviene es descentralizar, siempre planificando para que esta descentralización cubra las necesidades de los propietarios, clientes y empleados, de esta forma en cada hotel, se identificarán las necesidades de los clientes, los empleados podrán atender mejor esas necesidades y ser más productivos, siempre en la mejora continua mejorando en la atención de los clientes en función de las necesidades, y los propietarios apoyando a los empleados para que cada vez ellos tomen más decisiones y se sientan orgullosos que su empresa los involucra en la toma de decisiones, siempre en su ámbito de responsabilidad. Hablando de una empresa de servicios de telecomunicaciones, si se logra que en cada área geográfica halla una administración directiva, que pueda identificar las necesidades de los clientes y tomar acciones para satisfacerlas, se puede complementar con la idea de seccionar por tipos de clientes, carriers, corporativos, negocios, empresariales y residenciales, en cada uno de estos se puede segmentar aún más para que haya una segmentación real de mercado, así en cada área geográfica donde la empresa provea los servicios de telecomunicaciones, se puede personalizar la atención a ese mercado en particular. A continuación, los errores más comunes cuando no se realiza la segmentación del mercado;

1. Un error común es enviar al mismo técnico a instalar un servicio residencial que uno corporativo, sin embargo, ambos tienen necesidades diferentes y se les debe dar una atención enfocada.
2. En el departamento de atención a clientes la misma gente atiendo a todos los tipos de clientes, de negocios, carriers y residencial, sin embargo, todos estos clientes tienen necesidades diferentes.
3. La fuerza de ventas no está capacitada en los productos de nueva generación, ya que la gente técnica, como carrera profesional migra al área de ventas, este ciclo es muy lento y la gente que conoce bien la tecnología no está disponible en el lanzamiento y se tiene que pasar un proceso de maduración.
4. No se siguen los niveles de escalación o muchas veces no existen, y cuando un cliente presenta una falla, las áreas que las pueden resolver nunca se enteran de su existencia, se debe de asegurar que, para garantizar la satisfacción del cliente, las áreas involucradas en el proceso de entrega y liberación del servicio al cliente, conozcan la empresa y los niveles de escalación y ayuda que pueden obtener para garantizar una buena atención al cliente.